Was ist das?
Ein (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung über Servicequalität zwischen Anbieter und Kunde.
- Es legt klare Ziele fest, z. B. Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten oder Fehlerbehebungsfristen.
- Typische Kennzahlen: First Response Time, Lösung innerhalb X Stunden, 99,9 % Systemverfügbarkeit.
- Vorteil: Transparenz und Verbindlichkeit für beide Seiten, oft vertraglich fixiert.
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Service Desk & Service Automation